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User Experience & Service Design Thinking
Quoi : Qu’est-ce que c’est L’User Experience ?
Imaginez que vous voulez prendre le bus. Votre trajet pourrait se dérouler sans accroc et être très plaisant. Vous pouvez également arriver à l’arrêt et remarquer que le bus est en retard, attendre dans le froid, monter dans un bus bondé où toutes les places sont prises et manquer votre arrêt car le bouton d’arrêt ne fonctionne pas.
Comme dans la vie de tous les jours, l’utilisation d’une application, d’un service, d’un site web ou d’un jeu vidéo peut être une expérience plaisante, ou bien frustrante et négative.
L’UX, ou l’expérience utilisateur, se réfère à la sensation que l’on a lorsqu’on utilise un service. Ici, l’utilisation est vue comme une expérience et représente l’ensemble de l’utilisabilité du service, du ressenti émotionnel et de l’aspect graphique.
L’utilisabilité se réfère à quel point un service est facile, efficace et intuitif en termes de praticité ; le ressenti se réfère aux sensations que l’utilisation nous délivre ; et l’aspect graphique se réfère au design de l’interface.
L’UX design est la conceptualisation de l’expérience utilisateur de façon à ce qu’elle soit la plus plaisante possible. Cette discipline se concentre sur l’aspect humain tout en intégrant des outils stratégiques spécifiques pour créer une expérience positive.
Pourquoi : Une optique User-Centred
La satisfaction d’un utilisateur dépend de la qualité de l’UX. Une expérience plaisante et positive permettra de fidéliser les clients et d’en acquérir des nouveaux.
Les services, les produits et la communication sont de plus en plus centrés sur l’utilisateur. Pour construire un service on part des besoins de l’utilisateur et ensuite on adapte la forme au contenu, et pas le contraire.
Ici entre en jeu le Service Design Thinking, une méthode User-Centred qui sert à construire un service dans une optique UX et de façon stratégique. Elle tient compte des besoins de l’utilisateur, du ressenti émotionnel éprouvé lors de l’utilisation, des parcours digitaux, de l’utilisabilité du service et du design de l’interface.
Le Service Design Thinking permet d’arriver à construire une interface qui correspond aux besoins réels et pas imaginaires des utilisateurs.
Comment : Le Service Design Thinking
Le Service Design Thinking permet d’analyser, étudier, proposer, essayer, tester, reformuler et développer un service de façon à délivrer une expérience.
Pour comprendre l’utilisateur et créer de façon stratégique un service qui correspond à ses besoins il faut suivre des étapes et se servir d’outils spécifiques :
Analyse
On commence par analyser ce qui existe déjà et comprendre le contexte réel d’utilisation du service, et son insertion dans l’environnement social. C’est à dire penser à qui, où, quand, comment et pourquoi utilise le service.
Benchmark
Le benchmark est l’analyse des concurrents et des services similaires existants, de façon à analyser leurs forces et faiblesses. Cela nous permet : d’avoir une vision globale de ce qui a été fait, de rester original, de nous comparer et de nous positionner par rapport aux autres.
User Survey
C’est une enquête auprès des utilisateurs, futurs où existants. Une enquête peut se présenter sous forme de questionnaire, mais on privilège plutôt des entretiens à questions ouvertes. L’analyse de ces entretiens permet de comprendre ce que les personnes pensent, font ou désirent lors de l’utilisation réelle ou imaginaire du service.
Définition des besoins
Sur base des analyses conduites, on instaure des outils qui nous permettent de définir notre cible, notre objectif et le placement du service.
Empathy map
L’empathy map sert à comprendre les besoins de l’utilisateur. Elle rassemble toutes les choses que les personnes disent. Elle sera construite à partir des données réelles, par exemple des besoins implicites et explicites qui peuvent ressortir des entretiens. La création de la carte se fonde sur les Say, Do, Think, Feel, See, Hear, Gain et Pain exprimés par plusieurs personnes et partagés de telle façon :
- Say : Qu’est-ce que l’utilisateur dit ?
- Do : Qu’est-ce que l’utilisateur fait, ses actions ?
- Think : Qu’est-ce que l’utilisateur pense, quelle signification il attribue ?
- Feel : Quelles émotions il éprouve ?
- See : Quels éléments du contexte il voit ?
- Hear : Ce qu’il a entendu dire
- Gain : Les points forts, valeur ajoutée du service
- Pain : Les points faibles, problèmes, frustrations dus à l’utilisation du service
Personas
Les Personas sont des fiches d’utilisateurs fictifs basées sur les utilisateurs réels. Les Personas rassemblent les données issues des entretiens ou d’autres sources. Cet outil sert à créer un produit vraiment orienté vers la cible, car le service est construit selon le profil des Personas et vise à satisfaire leurs besoins. Une des erreurs les plus communes lors de la création d’un service est d’oublier que l’on n’est pas nos utilisateurs, et que ces derniers sont et pensent de façon différente de la nôtre. Cet outil permet donc d’adapter un service à sa cible spécifique de façon objective.
Customer Journey
La Customer Journey est la représentation du parcours de l’utilisateur non seulement lors de l’utilisation du service (during service), mais aussi avant (pré-service) et après (post-service) l’utilisation. Par exemple, selon le Persona, on évalue d’une part les actions entreprises, les expériences, les attentes et les contacts avec les autres utilisateurs, d’autre part le partage de contenu avec ses amis sur les réseaux, ou encore les comportements qu’il mettra en place en conséquence de l’utilisation du service.
Par exemple, si on lance une App pour vélo électrique, il faut penser au fait que l’App sera utilisée avant et après le trajet à vélo, que la personne sera probablement plus pressée avant et plus fatiguée après, ou qu’elle n’utilisera pas l’App pendant qu’elle sera à vélo.
Conceptualisation du service
On peut maintenant, sur base des analyses et à l’aide des outils créés, commencer la conception du service. Celle-ci va dépendre du type de service et s’adapter au dispositif où il sera utilisé (par exemple une App, un site web, un écran interactif, etc.).
Service blueprint
Le service blueprint contient tous les services, auteurs, actions de front et backstage nécessaires pour que chaque moment de la Customer Journey ait lieu.
Ceci est une fiche technique qui permet de se coordonner et que rien ne soit oublié par les différents acteurs. Il présente les aspects techniques et invisibles derrière l’utilisation du service.
Touchpoints
Les touchpoints sont les « point de contact », c’est-à-dire où et comment l’utilisateur entre en contact avec le service. Il s’agit de penser stratégiquement aux possibles touchpoints et de chercher à les prévoir et à les augmenter au maximum : un amis, un banner, Facebook, une publicité, un lien, une vidéo YouTube, un bouton, un contenu partagé… Une représentation graphique illustrera les différents touchpoints et les liens entre eux.
Storyboard
Le storyboard est un scénario-narration sous forme de bande dessinée qui montre le parcours utilisateur, avec le départ lors du premier touchpoint. Le protagoniste du storyboard est le Persona, c’est-à-dire notre utilisateur désigné. Puis on met le parcours en scène sous forme d’histoire, représentant les actions qu’il fera lors de l’utilisation du service.
Conception et Test Utilisateur
D’abord, on construit un prototype ou une maquette interactive du service, puis on mesure la qualité de l’UX en testant le prototype directement auprès des utilisateurs.
Cette étape peut faire ressortir des aspects du service qui doivent être redessinés ou des améliorations à faire. Dans ce cas, on recommence ou on redéfinit certaines étapes de la construction du service pour l’améliorer jusqu’à revenir au test utilisateur.
Implémentation du Service
Enfin, lorsque notre test utilisateur a bien réussi, on peut passer à la création du service depuis sa conceptualisation, en passant par le prototype et les tests utilisateur.
Et voilà, votre service est prêt !
